南方日報訊 (記者/杜嘯天 孫穎)今年第一季度,深圳消委會每個工作日受理的消費投訴高達300—400宗,是往年同期的4倍左右。深圳消委會4日發佈消息稱,一季度全市共登記受理消費者投訴18620宗,比去年同期的4725宗增長294%。僅3·15當天(適逢周六)就受理1044宗,為去年3.·15當天的3.3倍。
  從總體投訴量來看,家用電子電器類、互聯網服務類和電信服務類投訴依舊位居前三,均呈大幅增長趨勢,投訴量分別為6485宗、3221宗和1387宗。其中,家用電子電器類投訴同比增幅達543%。數據顯示,汽車消費、服裝鞋帽、珠寶首飾、金融服務、快遞物流等成為新的投訴增長點。
  消費者投訴的問題按性質分主要集中在質量、合同、價格、售後服務等方面,其中質量問題投訴5288宗,居首位;售後服務問題的投訴2477宗,居第二位;合同問題的投訴1407宗,居第三位。
  同比增長301%電子商務類投訴集中在五方面
  自2013年10月28日咨詢舉報申訴中心投訴受理門檻降低,以及電子商務類投訴處理主要轉由市消委會承擔以來,電子商務類投訴大幅激增,共5233宗,占市場監管系統總投訴量的22.19%,同比增長301%,65%以上投訴涉嫌欺詐。
  消費者網絡購物投訴反映的問題主要集中在五方面:商家涉嫌欺詐;虛假宣傳;涉嫌欺詐的商家存在故意隱瞞實際地址、虛造經營地址的行為;假冒知名品牌網站的釣魚網站、非法廣告鏈接層出不窮;不承擔“三包”責任。
  同比增長696%通訊類產品投訴躍居單項首位
  今年一季度,通訊類產品投訴4616宗,比去年同期的580宗增長696%。其中,手機類投訴4456宗,投訴量躍居各單項首位,占通訊類產品投訴的96%,涉及網購手機的投訴2618宗,占手機類投訴的58%。
  消費者通過實體經營者購買通訊產品的投訴主要集中在產品質量和售後服務方面。消費者普遍反映的問題為:通訊產品主要是通話不清晰、無法正常開關機、黑屏等質量問題;智能類通訊產品功能繁多,應用軟件較複雜,軟件相互衝突現象頻發,產品機體易損壞、觸摸屏幕不流暢、維修費用高、暗藏扣費軟件、軟件自動上網耗費手機流量等問題是投訴熱點;三大通信運營商推出的定製手機質量問題依舊普遍且未有明顯改善;售後服務問題,銷售商在售後服務中人為設置障礙,曲解相關規定。
  消費者通過網絡購買通訊產品投訴的主要集中在商家涉嫌欺詐、虛假宣傳、產品質量、售後服務問題。其中,經營者涉嫌欺詐和虛假宣傳的投訴占到網購手機投訴2618宗的七成以上。
  同比增長286%汽車類投訴質量為首要問題
  今年一季度,汽車類消費投訴804宗,比去年同期的208宗增長286%。其中,汽車及其零部件投訴686宗,同比增長294%;汽車維修及保養投訴100宗,同比增長212%;汽車保險投訴18宗,是去年同期9倍。數據和案例顯示,投訴問題主要集中在汽車質量、經銷商不履行合同和售後服務等方面。
  從投訴情況來看,汽車質量問題是汽車投訴的首要問題,占投訴總量的42%。從具體數據上看,汽車質量問題主要集中在發動機、制動系統、輪胎、燃油系統、車身外觀及內飾等方面。
  在經銷商營銷類投訴中,價格類投訴過半(占62%),營銷方式投訴占10%,商家違約投訴占27%。在價格類投訴中,經銷商拒退定(訂)金的投訴最多,占比高達73%。
  消費者對售後服務的投訴多集中在保修糾紛上,同時配件供應和維修技術等也有涉及,其中保修糾紛占48%,配件供應占9%,維修技術類占1%。
  同比增長3670%快遞類投訴處理難度大
  今年一季度共受理快遞類投訴754宗,比去年同期的20宗增長了3670%,無論從投訴數量還是增長趨勢都非常驚人。反映的問題也比較集中,且投訴處理難度較大。消費者反映的問題主要集中在:網絡購物出現糾紛無商家地址、快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務態度不好等。
  值得註意的是,快遞服務條款爭議較多,霸王條款普遍存在。絕大部分快遞合同仍存在部分不公平的格式條款,快遞服務業在出現糾紛時(如快件丟失、毀損或短少等),為了推卸責任往往通過《契約條款》、《運送服務條款》、《服務契約》等,制定諸如貨物遺失或損壞只按郵資賠償的條款,用以免除經營者的違約責任,違反《民法通則》和《消費者權益保護法》有關規定,有霸王條款之嫌。而先簽單、後驗貨的行業潛規則也是消費者遇到快遞出現問題“啞巴吃黃連”的問題所在。
  同比增長484%首飾類投訴鑒定難維權難
  今年第一季度,首飾類投訴193宗,比去年同期的33宗增長484%。其中,金銀飾品首飾投訴140宗,珠寶玉石首飾投訴53宗。
  黃金珠寶首飾類投訴涉及的主要問題有:金屬類首飾品斷裂,鑲嵌類飾品的寶石脫落,首飾發生退色或變色等。由於目前國家尚未出台黃金珠寶首飾三包規定,首飾鑒定只是針對鑽石成分、貴金屬含量和等級進行鑒定,消費者購買的首飾出現斷裂、鑽石珠寶脫落、變形、掉色等質量問題,很難判定是人為過失。  (原標題:電商類投訴六成涉欺詐)
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江若琳

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